ヘルプデスクの運用負荷増大を解消し、安定した運用体制の構築を実現！

導入背景

• ヘルプデスク運用負荷増大と体制不安の顕在化

  社内の情報システム担当者が限られた体制でヘルプデスク業務を担っており、特定の担当者に問い合わせ対応が集中していました。その結果として対応負荷が高まり、他業務への影響も懸念されていました。

  また、業務範囲や対応レベルが明確化されておらず、どこまで外部に委託できるか判断が難しい状況でした。

  さらに、アウトソーシングの有効性に対しても不安が大きく、コスト制約の中で試行的な導入を検討する必要があるなど、運用方針の不透明さも課題となっていました。

AIMCを選んだ理由

• 柔軟な対応力と将来的な拡張性・安定性が決め手に

  ヘルプデスクのアウトソーシングにおいて複数社によるコンペを実施する中、提案内容の柔軟性と将来的な拡張性を評価され選定に至りました。

  特に、単なる問い合わせ対応にとどまらず、アカウント管理や運用業務への拡張可能性を含めた支援内容であったが決め手となりました。

  また、専属体制による継続的な対応や、分かりやすく丁寧なコミュニケーションへ配慮した点も、ご安心いただけたようです。加えて、打ち合わせを通じた受け答えや現場理解の姿勢から、信頼して任せられると判断されました。

AIMCのアプローチ

• ヘルプデスクの運用最適化に向けた4つのステップ

• 1問い合わせ対応の一元化
• 2問い合わせ対応の履歴管理と可視化
• 3問い合わせ履歴をもとにしたナレッジ整備
• 4ナレッジ整理からの運用ルール・体制構築

• STEP 01｜問い合わせ対応の一元化

  電話・メールによる問い合わせ受付から回答までを一括対応し、問い合わせ窓口を集約しました。また、一次受付からエスカレーションまでの流れを整理し、迅速かつ安定した対応体制を構築しました。

• STEP 02｜問い合わせ対応の履歴管理と可視化

  問い合わせ内容や対応履歴、作業時間を記録・管理しました。対応件数や課題傾向を可視化することで、継続的な改善活動につなげました。

• STEP 03｜問い合わせ履歴をもとにしたナレッジ整備

  過去の問い合わせ履歴や対応内容を整理し、FAQやマニュアルを整備しました。属人的になっていた対応内容を標準化することで、対応品質向上と業務効率化を推進しました。

• STEP 04｜ナレッジ整理からの運用ルール・体制構築

  整理したナレッジをもとに、エスカレーション基準や役割分担、対応ルールを明確化しました。加えて、継続的に運用改善を行うことで、安定したIT運用・保守体制を構築しました。

導入効果

• 問い合わせ対応の迅速化と社内リソースの最適化

  ヘルプデスクおよびIT運用保守をアウトソーシングしたことで、問い合わせ対応の迅速化と対応品質の向上が実現されました。

  加えて、問い合わせ履歴やナレッジの一元管理により、トラブル対応の効率が高まり、対応時間が大幅に削減されました。さらに、新規ツール習熟のための工数負担軽減や属人化の解消により、安定した運用体制が構築されました。

  その結果、社内要員のリソース最適化が進み、より付加価値の高い業務へ注力できる環境が整備されました。

この事例に関連するサービス

• ITシステム運用・保守アウトソーシング

  ITシステムの運用・保守を専門コンサルタントのチームが代行し、運用管理からヘルプデスク対応まで包括的に支援します。

担当コンサルタントからのメッセージ

ヘルプデスク業務は日々の対応に追われやすく、本来注力すべきIT企画や改善業務に時間を割けないケースが多いと感じていました。本事例では、問い合わせ対応の外部化とナレッジ整備を通じて、業務の効率化と品質向上を両立することができました。

同様の課題をお持ちの場合、まずは一部業務からのアウトソーシングでも効果が期待できますので、ぜひお気軽にご相談いただければと思います。