大規模企業向けのERPを利用しているが、組織構造や申請承認経路の変更等に多くの情報システム人員と工数を要していた。専任の担当者を置く余裕がなく、担当は兼務となっていたため、他の業務にも影響が出ていた。

ERPパッケージシステムの運用中に発生する設定変更のパターンと頻度を洗い出し、コンサルタントによる専用のヘルプデスクを社内に設置することで、情報システム部門の負荷を軽減することになった。

情報システム部門からシステムの基本的な設定操作等についてレクチャーを受けた後、これまでの問い合わせ履歴や情報システム部が持つナレッジを収集し、ERPベンダーが持つWeb上の問い合わせ窓口からも情報を集めたうえで一覧化することを進めた。

その後、ヘルプデスクの開設を社内にアナウンスし、ERPベンダーとも協力をしながら、システムに関する問い合わせを一元化した。専任のコンサルタントを社内に配置することで、問い合わせへの回答速度と品質を上げることに成功した。また、四半期の区切り時期には、組織変更や人事異動等により、社内の申請承認経路の変更に関する問い合わせが大幅に増えるが、そのような繁忙期でも余裕を持って対応できるように、段階的にヘルプデスクの人員を補強する等、十分な体制構築を進めた。

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